Consumidores passaram a ter o direito de falar com um atendente humano, mesmo quando as empresas utilizam robôs ou inteligência artificial. A mudança entrou em vigor nesta segunda-feira (2), com o Decreto Federal nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). No Acre, o Procon orienta a população sobre os direitos previstos na regulamentação.
Pelas novas exigências, as empresas abrangidas pela norma devem disponibilizar atendimento humano em tempo real, por telefone ou meios digitais, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Os sistemas automatizados continuam permitidos, mas não poderão impedir que o consumidor seja atendido por uma pessoa.
A regulamentação também determina que pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcione 24 horas por dia. Nas ligações telefônicas, 80% das solicitações deverão ser encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Para os demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Já as reclamações e solicitações que não envolvam urgência deverão receber uma resposta definitiva em até sete dias corridos.
Outra mudança envolve o cancelamento de serviços. As empresas deverão disponibilizar essa opção logo no primeiro menu de atendimento, sem exigir que o cliente passe por diferentes setores. O cancelamento também poderá ser solicitado pelos mesmos canais utilizados na contratação e deverá ter efeito imediato, salvo situações que exijam processamento técnico devidamente justificado.
Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, os fornecedores terão prazo máximo de 48 horas para adotar as providências necessárias à suspensão da cobrança ou do serviço.
A presidente do Procon do Acre, Alana Albuquerque, orienta os consumidores a exigir o cumprimento das novas regras e procurar os órgãos de defesa do consumidor quando encontrarem dificuldades.
“O consumidor não pode ficar limitado ao atendimento automatizado quando precisa resolver um problema. É importante que conheça seus direitos e saiba que pode solicitar atendimento por uma pessoa, além de exigir respostas claras e dentro dos prazos estabelecidos”, afirmou.
O Procon recomenda que os cidadãos guardem protocolos, mensagens, e-mails e outros registros que comprovem as tentativas de atendimento. Esses documentos poderão ser utilizados para formalizar reclamações.
As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação federal, incluindo serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais, conforme as condições previstas na norma.
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem excluir a atuação dos Procons e de outros órgãos de defesa do consumidor.
