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Direito do Consumidor

Novas regras do SAC obrigam empresas a oferecer atendimento humano e limitam tempo de espera

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Consumidores passaram a ter o direito de falar com um atendente humano, mesmo quando as empresas utilizam robôs ou inteligência artificial. A mudança entrou em vigor nesta segunda-feira (2), com o Decreto Federal nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). No Acre, o Procon orienta a população sobre os direitos previstos na regulamentação.

Pelas novas exigências, as empresas abrangidas pela norma devem disponibilizar atendimento humano em tempo real, por telefone ou meios digitais, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Os sistemas automatizados continuam permitidos, mas não poderão impedir que o consumidor seja atendido por uma pessoa.

A regulamentação também determina que pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcione 24 horas por dia. Nas ligações telefônicas, 80% das solicitações deverão ser encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Para os demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Já as reclamações e solicitações que não envolvam urgência deverão receber uma resposta definitiva em até sete dias corridos.

Outra mudança envolve o cancelamento de serviços. As empresas deverão disponibilizar essa opção logo no primeiro menu de atendimento, sem exigir que o cliente passe por diferentes setores. O cancelamento também poderá ser solicitado pelos mesmos canais utilizados na contratação e deverá ter efeito imediato, salvo situações que exijam processamento técnico devidamente justificado.

Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, os fornecedores terão prazo máximo de 48 horas para adotar as providências necessárias à suspensão da cobrança ou do serviço.

A presidente do Procon do Acre, Alana Albuquerque, orienta os consumidores a exigir o cumprimento das novas regras e procurar os órgãos de defesa do consumidor quando encontrarem dificuldades.

“O consumidor não pode ficar limitado ao atendimento automatizado quando precisa resolver um problema. É importante que conheça seus direitos e saiba que pode solicitar atendimento por uma pessoa, além de exigir respostas claras e dentro dos prazos estabelecidos”, afirmou.

O Procon recomenda que os cidadãos guardem protocolos, mensagens, e-mails e outros registros que comprovem as tentativas de atendimento. Esses documentos poderão ser utilizados para formalizar reclamações.

As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação federal, incluindo serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais, conforme as condições previstas na norma.

A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem excluir a atuação dos Procons e de outros órgãos de defesa do consumidor.

Direito do Consumidor

Anac garante assento ao lado do responsável a menores de 16 anos

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Passageiros menores de 16 anos passaram a ter direito a um assento ao lado de um responsável ou familiar durante viagens de avião. A regra entrou em vigor em 8 de julho de 2026 e obriga as companhias aéreas a fazer a acomodação conjunta desde a compra da passagem, sem cobrança adicional pela marcação do lugar do menor.

A determinação também vale quando a empresa precisar alterar a reserva. Nesses casos, a companhia deverá manter a criança ou o adolescente em um assento contíguo ao do adulto que o acompanha.

A gratuidade não se aplica quando o passageiro escolhe uma mudança de classe ou um assento com espaço extra para as pernas. Nessas situações, a companhia poderá cobrar o valor adicional previsto para o serviço.

As empresas que separarem o menor de seu responsável ou cobrarem pela marcação do assento da criança ou do adolescente poderão receber penalidades administrativas, incluindo multas previstas nas normas da aviação civil.

A medida consta na Resolução nº 807, publicada pela Agência Nacional de Aviação Civil no Diário Oficial da União. A norma cumpre provisoriamente uma decisão da 8ª Vara Federal do Distrito Federal em uma ação civil pública iniciada em 2019.

A decisão judicial ainda é discutida no Tribunal Regional Federal da 1ª Região. Enquanto os recursos não forem julgados, as companhias devem manter os sistemas de venda e reserva adaptados para garantir a acomodação conjunta.

Fonte: Agência Brasil

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Direito do Consumidor

Produtos com indicação geográfica ganham vitrine no Taste São Paulo 2026

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Produtos com indicação geográfica e itens da bioeconomia passaram a ocupar espaço de destaque na 10ª edição do Taste São Paulo Festival, em São Paulo, em uma ação voltada à promoção de pequenos negócios ligados à origem territorial e à diversidade regional. A programação foi dividida em três etapas, com a primeira realizada entre 22 e 24 de maio, a segunda entre 29 e 31 de maio e a terceira marcada para 4 a 7 de junho, no Parque Villa-Lobos.

A proposta reúne, a cada fim de semana, uma curadoria de produtos reconhecidos por indicação geográfica, além de duas empresas da bioeconomia no estande montado para a ação. No primeiro período, a seleção incluiu erva-mate São Matheus, cracóvia de Prudentópolis, queijo serrano, mel de melato, cachaça de Luiz Alves e maçã de São Joaquim. No segundo, entraram cachaça de Paraty, guaraná de Maués, socol, queijo do Serro e mel do Vale do Paraíba. No terceiro, a programação trouxe banana e palmito pupunha do Vale do Ribeira, cajuína, uva Niagara Rosada de Jundiahy e o avocado Jaguacy, ainda em análise para obter o reconhecimento.

Além da exposição e da venda dos produtos, o espaço recebeu aulas-show com chefs convidados e encontros com restaurantes e compradores, numa tentativa de ampliar a presença desses produtores no mercado. A iniciativa busca aproximar consumidores, chefs e agentes do setor de alimentos de produtos associados à identidade regional e ao saber-fazer local.

O festival completa 10 anos em 2026 com uma programação voltada à experiência gastronômica, incluindo pratos inéditos, workshops, degustações, apresentações musicais e ativações ligadas à culinária. Nesse cenário, a aposta foi transformar o evento em vitrine para produtos que carregam tradição, reputação produtiva e vínculo com o território de origem.

As indicações geográficas identificam produtos ou serviços com características ligadas à sua origem e costumam agregar valor comercial ao associar qualidade, cultura local e reconhecimento regional. A estratégia também reforça a inserção de pequenos produtores em circuitos mais amplos de consumo e negócios, sobretudo em eventos de grande visibilidade.

Fonte: Sebrae – Foto: Alailson Muniz

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Direito do Consumidor

Procon vistoria 120 postos no Acre e amplia combate a preços abusivos dos combustíveis

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O Procon do Acre intensificou a fiscalização em postos de combustíveis e já vistoriou 120 estabelecimentos em 20 municípios desde março, em uma operação voltada ao combate de preços abusivos, à verificação da regularidade da revenda e à proteção do consumidor diante da pressão sobre os valores praticados no estado.

A ação reúne órgãos estaduais e federais, entre eles Ipem, Inmetro, ANP, Senacon, Polícia Rodoviária Federal e Ministério Público do Acre. Na primeira etapa da operação, realizada entre 10 e 13 de março, 25 postos foram inspecionados. Ao todo, 356 bicos de abastecimento passaram por análise e 14 apresentaram irregularidades, com reprovação dos equipamentos. As equipes também verificaram a qualidade dos combustíveis, as condições dos equipamentos e a oferta de informações obrigatórias ao consumidor.

Durante essa fase, os fiscais encontraram problemas como ausência do Código de Defesa do Consumidor em local visível, falta de tabela de preços e falhas na documentação exigida para funcionamento. O balanço aponta cinco autos de constatação pelo Procon. A ANP também aplicou duas autuações, três notificações e recolheu amostras para análise laboratorial.

A segunda etapa da fiscalização foi executada entre março e maio, em três fases, para ampliar a cobertura em diferentes regiões do estado. As equipes passaram pelo Baixo Acre, Vale do Juruá, postos às margens de rodovias federais e municípios de difícil acesso, como Marechal Thaumaturgo, Santa Rosa do Purus, Jordão e Porto Walter. A operação ainda seguirá para Tarauacá e Acrelândia.

No balanço parcial, o Procon contabiliza 38 relatórios de visita, 33 autos de constatação, 49 notificações recomendatórias e 1.320 bicos de abastecimento inspecionados. Os 14 bicos reprovados correspondem a 1,06% do total analisado. Os postos notificados terão de apresentar notas fiscais de compra de combustíveis, planilhas de custos operacionais e tabelas de preços praticados. A documentação será examinada tecnicamente para apurar eventual abusividade, com apoio do Ministério Público, por meio da Promotoria Especializada de Defesa do Consumidor e do Núcleo de Apoio Técnico.

A presidente do Procon, Alana Albuquerque, afirmou que a fiscalização segue os procedimentos legais e assegura contraditório e ampla defesa aos estabelecimentos. “Nosso compromisso é assegurar que as relações de consumo ocorram de forma transparente, equilibrada e em conformidade com a legislação, protegendo os direitos dos consumidores acreanos e combatendo práticas que possam comprometer a livre concorrência e a confiança da população no mercado de combustíveis”, disse.

O chefe da Divisão de Fiscalização do órgão, John Lynneker, afirmou que a operação busca impedir práticas abusivas e garantir acesso a informações claras e preços justos em todo o estado. “Levar essa fiscalização aos municípios mais distantes também representa o fortalecimento da presença do Estado e da proteção do consumidor em todo o Acre”, declarou.

O Procon informou que os resultados das análises técnicas serão divulgados após a conclusão da apuração. Consumidores que quiserem denunciar irregularidades podem procurar os canais oficiais de atendimento do órgão em todo o estado.

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